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<住宅業界のCS・アフターサービス最前線2022目次>CustomerSatisfaction&Aftersalesservice2022第1章非接触時代の住宅業界とアフターサービス第2章ハウスメーカーの保証制度・アフター体制1.新型コロナウイルスと社会の変化2.ストック市場の活性化とアフターサービスの重要性3.コロナ禍による生活者の変化を捉える4.住宅購入者の行動および、住宅販売の現場にも変化が起きている5.EC(電子商取引)市場の拡大6.SNSの活用とチャットボット対応7.「家は資産」という考え方を広める1.ハウスメーカー長期保証の歴史2.新・長期保証制度の投入3.60年以降も保証延長可能をアピール4.ハウスメーカーの戸建ストック数5.ハウスメーカーのアパートストック数6.アフターサービス組織の変化7.長期対応化が進む定期点検制度8.アフターサービスの人員9.24時間・365日対応可能なコールセンターを組織10.「ヘーベリアンセンター」を核とした旭化成ホームズのCS取組み新型コロナウイルスの感染拡大から2年。世の中は大きな変革の時代に差し掛かっています。対人での打ち合せが基本だった住宅業界も例外ではなく、“非接触”での対応を余儀なくされました。また、物理的な接触が基本とされるアフターサービスの現場においても、できる限り接触を避けながら、一方で顧客満足度を高めていく、という難しい舵取りを迫られています。企業と顧客とのコミュニケーションの仕方に大きな変化が出てきており、その対応は急務です。第3章オーナーサイトの充実でLTV(LifeTimeValue)の最大化を図れ1.住宅業界でもLTVを考えるべき2.オーナーサイトの刷新と役割の変化3.オーナーサイト活用状況4.非接触時代のオーナーサイトの役割5.IoT住宅でLTVを最大化する6.IoTサブスク事例①ミサワ「リンクゲイツ」7.IoTサブスク事例②積水「プラットフォームハウスタッチ」8.IoTサブスク事例③旭化成「スマートクローク・ゲートウェイ」9.充実した特典で有料会員組織化～パナソニックホームズ10.メンテナンスサービスクーポンを発行する定額サービス～積水11.ポイント発行でリフォーム再受注～三井ホーム今後、CS向上のカギを握っているのはオーナーサイトだと言っても過言ではありません。LTVとは特定の顧客との最初の接触から関係性が継続している間に、企業がどれだけの利益を得ることができるかという指標のことですが、これの最大化に向けてオーナー向け有料会員制度、ポイント制度、IoTサブスクサービスなどが続々登場しています。第4章1.ハウスメーカー各社の紹介比率2.有効なオーナー紹介促進策は?3.オーナー対応が顧客満足度に直結管理できているか4.アフター担当の質の向上に向け5.紹介獲得に有効な手立てはなにか6.オーナー自信によるSNS発信を利用するハウスメーカー各社の新築紹介比率、紹介キャンペーンなどの取組みを掲載。実践編としてロイヤルカスタマー化よって優良オーナーを囲い込みする方法、アフター対応のトレンドなどを収録。LINEを活用し、オーナーにSNS発信を促そう。第5章ハウスメーカーのリフォーム受注戦略1.リフォーム・ストック戦略の重要性提案型リフォームに注力を2.オーナー捕捉率は業界№1ストック活用も推進～旭化成ホームズ第6章ビッグビルダーのCS向上策3.オーナータッチ数を増やしリフォーム、ストック推進～住友林業1.ビルダーは長期的な目線でCS向上を4.ショールーム拡充、モデル出店でリフォーム事業拡大狙う～積水化学工業2.グループによる全方位CS戦略～ポラス5.提案型リフォームにより単価上昇傾向～積水ハウス6.グループで取り組むリブネス事業～大和ハウス工業7.グループで連携強化そなえるリフォームで需要促進～PHs8.クイックメンテ、定額リフォームなどで規模別提案～ミサワホーム9.新築、メンテナンス、リフォームまで一貫して管轄する体制に～三井ホーム10.インセンティブ、人員配置によるグループ連携でストック活用強化3.紹介制度充実、地域貢献活動にも積極的～ノーブルホーム4.感謝祭にこだわる～ジョンソンホームズ5.毎年恒例友の会ツアーが盛況～アサヒグローバルホーム第7章企業調査個表今後、住宅会社が取り組むべきCS・アフターサービス戦略が解ります!～大手ハウスメーカー9社の取組みを徹底取材!1.旭化成ホームズ㈱:LONGLIFEブランドの基盤となるCS戦略2.住友林業㈱:大幅なオーナーサイトリニューアルを計画3.積水化学工業㈱:リフォーム事業に直結するアフターサービスを展開4.積水ハウス㈱:充実したアフターサービスとさらなる進化5.大和ハウス工業㈱:事業本部制導入でグループの連携強化を図る6.トヨタホーム㈱:今後増加していく自社ストック活用に向けた取り組み7.パナソニックホームズ㈱:ストック事業拡大を目指し、顧客リレーション強化へ8.ミサワホーム㈱9.三井ホーム㈱:オーナーサイト、Q&Aの充実でアフター効率上昇:オーナーサービスを充実させ、リレーション強化<企業個表のイメージ>グラフやデータ満載会社概要・業績アフターリフォームコールセンター人員数組織体制建物保証制度初期保証・延長保証ストック数点検数点検実施率リフォーム連携少額工事体制CS組織会報誌コールセンター拠点数人員数受電数WEB・IT活用オーナーサイト登録者数メンテナンスプログラム無償・有償
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